Hvorfor British Airways har dykket med passagerer
Storbritanniens nationale flyselskab falder til næstsidstepladsen i Which? langdistanceplaceringer
Getty billeder
British Airways er faldet til næstsidstepladsen i en meningsmåling om kundetilfredshed hos store flyselskaber, hvor kun Ryanair klarer sig dårligere.
Det britiske flagflyselskab er blevet kritiseret for de omkostningsbesparende foranstaltninger, som ny ledelse indførte i 2016.
Og disse nedskæringer ser ud til at tage deres vejafgift, at dømme efter den årlige meningsmåling i forbrugermagasinet Which?. I den rangerer BA dårligt i næsten alle kategorier, Telegrafen rapporter.
Engang selvudråbt som 'verdens foretrukne flyselskab', har BA i år fundet sig selv på jorden, sagde forbrugermagasinet om BA's fald fra nåde. Men hvad gik så galt for BA?
Hvad sagde ranglisten?
Den årlige Hvilken? Rejse flyselskab undersøgelse rangerer flyselskaber baseret på de 6.500 undersøgelsesdeltageres erfaringer med hensyn til tjenestens mad, sædekomfort og værdi for pengene på både korte og lange flyvninger.
BA klarede sig dårligt i alle kategorier og blev kun holdt fra foden af bordet på langdistanceranglisten af American Airlines med en kundetilfredshedsscore på 55 % (førsteplacerede Singapore Airlines havde 88 %).
I mellemtiden sluttede BA på tredjepladsen fra bunden på kortdistanceranglisten, foran Ryanair (nederst) og Vueling (næst nede fra bunden), med endnu en score på 55 % for kundetilfredshed. Air Aurigny, et lille flyselskab, der betjener Kanaløerne, indtog førstepladsen.
Hvad gik galt?
BA blev tildelt titlen som bedste kortdistanceflyselskab i 2015 Which? Rejseundersøgelse, men en række spørgsmål har bidraget til dens tilbagegang i de senere år.
Hvilken? lægger skylden på IT-fejl og strømafbrydelser der resulterede i masseaflysninger, samt databrud og det nyligt løste piloternes strid - problemer, det siger, har fortsat set flyselskabet falde i kundernes vurderinger.
–––––––––––––––––––––––––––––––– For en opsummering af de vigtigste historier fra hele verden - og et kortfattet, forfriskende og afbalanceret bud på ugens nyhedsdagsorden - prøv magasinet The Week. Start dit prøveabonnement i dag ––––––––––––––––––––––––––––––––
Men andre mener, at problemet stammer fra et betydeligt forretningsstrategisk skift introduceret af den nuværende administrerende direktør Alex Cruz, som kom til i 2016.
Cruz er en lavprisflyselskabsguru og har stået i spidsen for en revision af BA's operationer, så flyselskabet kan konkurrere med lavprisflyselskaber i Europa. Dette har inkluderet skrotning af gratis mad og drikke på kortdistanceflyvninger, hvor to ud af fem af BAs passagerer hævder, at den mad, der var tilgængelig, ikke var pengene værd.
Ydermere introducerede Cruz også et nyt prissystem inklusive kategorier som Basic, Plus og Plus Flex, som gav muligheder for at flyve uden indchecket bagage og med ekstra omkostninger til sædevalg og flyskift.
Men respondenterne tilføjede, at BA's flyvninger stadig var ringe værdi for pengene.
Som Telegraph bemærker: Det ville være uretfærdigt at lægge skylden på Alex Cruz' dør, men begyndelsen af hans embedsperiode er uheldig, når man overvejer ovenstående.
Hvad har BA sagt?
Flyselskabet har offentligt bestridt Hvilken? resultater og siger, at de ikke er baseret på pålidelige data.
Vores egne data viser, at kundetilfredshedsscore er steget og fortsætter med at stige, efterhånden som vi leverer vores investering på 6,5 milliarder pund til kunder i nye fly, ny mad, nye lounger og ny teknologi, sagde en talsmand.
Vi tilbyder vores kunder et udvalg af kahytter på alle vores flyvninger, lounges til business class kunder, gratis mad til alle langdistanceflyvninger og business class til korte flyvninger, og vi er glade for at kunne tilbyde vores kunder det mest omfattende netværk pr. ethvert britisk flyselskab.
