Thomas Cook noterer første overskud i fem år
Genopretning kommer på trods af tragedier i Tunesien og Sharm el-Sheikh
2006 Getty Images
Thomas Cook har registreret sit første helårsresultat i fem år - det første siden koncernen blev reddet fra konkurs i 2011 - på trods af, hvad dens administrerende direktør, Peter Fankhauser, beskrev som et 'hidtil uset niveau af forstyrrelse'.
Selskabet registrerede et overskud efter skat på £19 mio. for de 12 måneder frem til september, op fra tab på £115 mio. sidste år. Financial Times noter. Dette var på trods af et højere end forventet 22 millioner pund ramt af terrorskyderierne på et af Thomas Cooks feriesteder i Tunesien tidligere på året og andre hændelser, der potentielt har skadet virksomheden, såsom bombningen af et russisk passagerfly, der fløj ud af det populære Sharm el-Sheikh resort i Egypten.
Thomas Cook tilbyder stadig ikke ferier til Tunesien på de fleste af dets markeder og har aflyst alle flyvninger til Sharm el-Sheikh, som repræsenterer omkring en tredjedel af dets indtægter i Egypten. Men på trods af 'turbulens på nogle af vores destinationer, klarede den underliggende forretning sig i overensstemmelse med vores planer i starten af året', sagde Fankhauser.
Sky News rapporterer, at rejsearrangørens samlede indtægter faldt med ni procent til £7,83 mia. Men virksomheden siger, at 'på et lignende grundlag justeret for valutabevægelser, virksomhedssalg og butikslukninger og brændstofomkostninger', steg dets indtægt med en procent. Salget af ferier til hoteller med eget mærke steg med £263 mio.
Feriegiganten har lidt et ramt af sit image som et resultat af stikkende kritik i en nylig rapport om to børns død på et feriested på Korfu i 2010, som sagde, at den ignorerede den 'menneskelige side' af tragedien (se nedenfor) . Virksomheden har søgt at reparere denne skade ved at hjælpe med at oprette en velgørenhedsorganisation med familien og love at lære af rapporten.
Investorer har reageret varmt på Thomas Cooks resultater, ikke mindst fordi selskabet har meddelt, at det har til hensigt at genoptage udbytteudbetalinger på op til 30 procent af nettooverskuddet i 2017 for første gang i syv år.
Som følge heraf steg aktierne ni procent til 107,3p ved frokosttid i dag.
Thomas Cook 'ignorerede den menneskelige side' af tragedien på Korfu
2 november
Thomas Cook 'ignorerede den menneskelige side' af to børns tragiske dødsfald på et af dets resorts for næsten ti år siden, ifølge en ny rapport, der kritiserer firmaet for at have en alt for legalistisk tilgang til sine egne kunder.
Undersøgelsen er resultatet af en 12-måneders uafhængig gennemgang foretaget af tidligere Sainsbury's administrerende direktør Justin King. Det blev bestilt af virksomheden i kølvandet på en efterforskning af dødsfaldene, som udløste kritik, efter at dets administrerende direktør, Peter Fankhauser, nægtede at undskylde over for forældrene til Bobby og Christi Shepherd, 'fordi der ikke var nogen forseelse fra Thomas Cook'.
De to børn døde af kulilteforgiftning på et feriested på Korfu i 2006. I det seneste år har virksomheden forsøgt at genoprette sit omdømme: Fankhauser har mødtes med børnenes forældre flere gange og indvilliget i at tegne en nystartet kuliltevelgørenhedsorganisation til på £1 mio. Tiderne noter.
Kings rapport er dog ophidsende over virksomhedens behandling af forældrene forud for efterforskningen. Den siger, at de modtog 'utidige og noget bratte svar' eller ofte 'intet svar overhovedet' på deres kommunikation. Da det reagerede, var dets engagement 'intermitterende, nogle gange dårligt timet og ofte dårligt dømt'.
Med hensyn til problemet i hjertet af tragedien, skriver King, at risiciene ved kulilte ikke tages så alvorligt som 'de fem store ... af svømmebassiner, balkoner, udflugter, quad bikes og scootere og mad'. Han anbefaler at indsætte et afsnit om kulilteinspektioner i brochurer og inkludere spørgsmålet i standardsundheds- og sikkerhedstræning for feriestedets personale.
Men det er kommentaren til Thomas Cooks tilgang til kunderne, der giver den mest 'ubehagelige' læsning, som Fankhauser selv indrømmer. Rapporten siger, at '25 procent af klagerne [til Thomas Cook] først løses efter en form for juridisk proces'. Financial Times' Andrew Hill påpeger.
King konkluderer, at 'loven er alt for stor i kundeengagementet'. Han indrømmer, at disse problemer er sektordækkende og er et resultat af en del af presset på pakkede operatører fra billigere gør-det-selv-alternativer, men han siger, at Thomas Cook bør gå forrest i at genetablere kundeservice som en differentiator.
'Hvis Thomas Cook kan finde ud af, hvordan man kan forbedre oplevelsen for sine kunder, give dem værdi for pengene uden at ofre kvalitet eller sikkerhed og udstikke en ny vej gennem usikkerheden i en industri, der er præget af disruption, kan det igen blive førende, siger FT's Hill.
